Timp estimat pentru citire: 3 minute
A avea o abordare solidă și pe termen lung pentru a urmări și îmbunătăți relațiile cu clienții este cheia succesului pentru orice afacere.
Clienții vor alege să plătească mai mult și vor fi mai loiali dacă simt că companiei tale îi pasă cu adevărat de ei.
Dar cum vă creați și gestionați strategia de asistență pentru clienți?
Ca orice strategie, trebuie să începem cu obținerea informațiilor despre clienții noștri, cum ar fi cine sunt, ce așteptări au, și mai ales, care sunt problemele la care caută soluții și ce servicii le putem oferi pentru a le rezolva.
De obicei, clienții sunt dispuși să ne ofere feedback-ul lor, mai ales dacă ei consideră că acest lucru reprezintă un avantaj, îmbunătățind serviciile pe care le primesc de la noi. Dacă putem să îi convingem pe clienții noștri că feedback-ul lor va fi luat în considerare, atunci avem doar de câștigat.
Pe baza experienței noastre îndelungate în industria de hosting, știm că atunci când am ales să ascultăm contribuțiile clienților noștri, am avut șansa de a ne îmbunătăți cel mai mult serviciile.
Am realizat acest lucru prin intermediul unor metode și tehnici pe care le-am implementat în fosta noastră companie, HostVision.
O modalitate de a obține feedback-ul clienților a fost de a instrui tot personalul care a fost în contact cu aceștia pentru a le asculta problemele și nelămuririle.
Apoi, să le raporteze conducerii, astfel încât să putem propune soluții individuale sau generale, în funcție de situație.
Una dintre activitățile noastre favorite este de a construi instrumente pentru CRM (Customer Relationship Manager), iar WHMCS este platforma ideală care ne permite să interacționăm cu clienții noștri și să le aflăm solicitările și problemele.
Locul în care puteți interacționa cu clienții prin intermediul acestor instrumente este contul de client și, dacă furnizați instrumentele necesare pentru ca clientul să își gestioneze serviciile de acolo, îl vor accesa des. Ne-a plăcut să folosim contul de client ca un loc universal pentru interacțiunea cu clienții noștri.
Unul dintre cele mai importante instrumente pe care le-am construit pentru a colecta informații de la clienții noștri este FW Poll Manager, un site care ne permite să punem întrebări cu privire la subiecte specifice, cum ar fi ce locații noi pentru serviciile noastre le-ar plăcea, de exemplu, hosting în Marea Britanie, SUA sau Olanda.
Deci, dacă vedem că mulți dintre clienții noștri ar dori să aibă o locație de hosting în Marea Britanie, am începe să lucrăm pentru a le oferi una.
O altă idee a utilizării sondajelor ar fi să vedem dacă clienții sunt dispuși să plătească pentru servicii suplimentare, precum backup, management sau altele.
În funcție de nevoile dvs. specifice, puteți crea orice tip de sondaje care vă vor permite să obțineți informații valoroase pentru afacerea dvs.